“马蜂窝”是一家中国的线上旅行服务公司，我第一次使用是在2019年8月1日。当时我订了3个人“8月17日去/8月24日回”的往返机票共计7712元。
在8月23日晚上，我收到航空公司的短信，告知我因为天气原因返程的航班被取消。当时我立即联系了马蜂窝办理返程机票的退票。当时我被告知：退票最多需要30个工作日，且退票金额只能等退票完成之后才能知道。
到了10月份，由于退票一直没有完成，我开始大概以一周一次的频率给马蜂窝的客服打电话，询问退票进度。在此期间马蜂窝没有任何的进度更新，每次都是强调需要30个工作日(6周)完成，让我耐心等待。而当时间超过了30个工作日之后，他们的答复变成：目前还在办理中，有了进度会通知我。
在我等待了62天之后的10月25日上午，我收到了微信的退款通知(之前我使用的是“微信支付”从马蜂窝订的机票)，退款共计1800元。看到这个数字当时我就懵了。这里请注意：此次退票是由航空公司单方面取消航班造成，不是我个人的主动退票。所以我认为应该由航空公司(而不是我)来承担退票造成的损失。因此按照常理推断：往返机票一共价值七千多，返程机票的退款怎么算也应该在三千元以上，怎么会只有1800呢？而且这个数字太整了，为什么是刚好1800，难道是”600 * 3”(一行共3人)?
所以我当时立刻打电话给马蜂窝的客服，询问这个1800元的退票金额是怎么计算出来的。他们答复说需要核实，让我等待答复。
到了第二天(10月26日)，在没有收到任何马蜂窝说明的前提下，我又收到一笔微信退款的通知。这次退款702元，两次退款共计2502元。这个结果依然无法令我满意，原因如上所述。我又打电话给马蜂窝客服：仍然要求他们提供退款金额的具体计算方法，他们依然说需要核实，让我等待。
10月28日，他们邮件给我发了一个不知什么系统的截图，告诉我这是退款金额的计算方法。然而当我询问这张图的具体含义时，他们自己都无法解释清楚。我同时强调这次退票时因为航空公司取消航班导致的，不是我个人原因退票，因此仅退2502元是不合理的。他们还是说需要核实，让我等待。
这次我没有干等，我打了电话给国航的客服(我的机票是国航的)。国航的客服人员告诉我：对于我这种“因为航空公司取消航班”造成的退票，如果我当时是从国航渠道以同样的价格买的机票，退票金额应该在3500到4000之间。然而因为我是从第三方渠道买的票，具体的退票金额可能会有差异，但是怎么算也不应该只有2502元。
得知了这个信息之后，我又联系了马蜂窝。把国航的告知我的信息告知他们，他们的答复还是一样：需要核实，让我等待。
自办理退票以来，至此已经过去了65天，我给“马蜂窝”一共打了不下十几个电话。然而从这个时间点开始，我又进入了一个“马蜂窝与我打太极”的漫长过程。
从这个时间点，我基本上以一周一个电话的频率询问。开始他们还是让我等待，当我询问目前的进展时，他们又让我提供“告知我国航退票价格的‘国航客服人员’的工号”。我随后再次打了国航客服电话，另一位客服人员给了我和上次类似的答复，并告诉了我她的工号。在此我想表扬国航的客服人员，她们都能做到尽职尽责地解答我的问题。马蜂窝的要求也提醒了我，我要求马蜂窝也提供具体负责处理我这个问题的工作人员的工号。他们先是推脱，后来实在推不过去，给了我一个工作人员的工号，并承诺有了进展或主动通知我。
他们的工作人员还告诉我：他们出的机票是通过一家第三方公司办理的，所以退票多少钱不是他们说了算，而是需要找这家公司确认金额后，由该第三方公司办理。我询问这家公司的名称，他们以商业机密为名拒绝提供。对他们的这个说法，我自始至终都是怀疑的。原因是在于，办理退票这种业务是非常普遍的，作为一家代理机票业务的工作，“马蜂窝”如果连退票的金额怎么计算这件事情都搞不清楚，完全交给第三方公司，那么他们怎么保证所谓的“第三方公司”没有玩猫腻，又如何保证马蜂窝的利益？
从10月底到11月底这一个月，从我的角度来看，马蜂窝完全是在用各种理由推诿扯皮，没有任何实际的动作，只会一味地说正在办理，让我等待。直到12月初，在我的频繁逼问之下，工作人员的说法有了一些改变：说他们已经联系到了所谓的第三方出票公司，正在核实情况，如果情况属实，会退还差额。我有理由合理怀疑：如果我嫌麻烦，不给他们隔三差五地打电话询问，他们就推诿过去了。
终于在12月12日，第三笔退款1071元到账了，三笔退款合计3573元。自此，我在蚂蜂窝110天的退票过程终于结束了。这期间我给马蜂窝打了不下30次电话，直接浪费我的时间至少在10个小时以上。
有了这次的经历，我以后将不会从“马蜂窝”购买任何商品或服务，这是第一次，也是最后一次。
对这件事情我有几点感想：
在一定程度上，像“马蜂窝”这样的互联网公司是在以牺牲用户满意度的方式在压缩成本。对用户来说，如果运气好一切正常，如果运气不好遇到意外情况，那么大概率用户体验会很糟糕。尤其是对于新兴的互联网公司来说更是如此：用户少出钱换来的是风险。所以我以后会在有条件的情况下尽量选择实体商户。如果只能选择互联网商户，也只选择成熟的大公司。
我肯定不是第一个在“蚂蜂窝”遇到过类似问题的人，可能之前的人由于各种原因没有积极主张自己合理的权益，导致“马蜂窝”此类侵害用户权益的行为形成了习惯。如果我们每个人在遇到类似的情况都不去争取自己的权益，那么对方只会越来越没有底线。
一个环境好或者坏，是由这个环境中每个人的行为塑造的。我们都希望环境变美好，然而当有人在这里作恶我们不加以制止，而是期待有其他人来制止他时，这个地方只会越来越糟。因为这里没有其他人，只有我们。
