Gangmax Blog

马蜂窝:记一次极差的售后经历

马蜂窝”是一家中国的线上旅行服务公司,我第一次使用是在2019年8月1日。当时我订了3个人“8月17日去/8月24日回”的往返机票共计7712元。

在8月23日晚上,我收到航空公司的短信,告知我因为天气原因返程的航班被取消。当时我立即联系了马蜂窝办理返程机票的退票。当时我被告知:退票最多需要30个工作日,且退票金额只能等退票完成之后才能知道。

到了10月份,由于退票一直没有完成,我开始大概以一周一次的频率给马蜂窝的客服打电话,询问退票进度。在此期间马蜂窝没有任何的进度更新,每次都是强调需要30个工作日(6周)完成,让我耐心等待。而当时间超过了30个工作日之后,他们的答复变成:目前还在办理中,有了进度会通知我。

在我等待了62天之后的10月25日上午,我收到了微信的退款通知(之前我使用的是“微信支付”从马蜂窝订的机票),退款共计1800元。看到这个数字当时我就懵了。这里请注意:此次退票是由航空公司单方面取消航班造成,不是我个人的主动退票。所以我认为应该由航空公司(而不是我)来承担退票造成的损失。因此按照常理推断:往返机票一共价值七千多,返程机票的退款怎么算也应该在三千元以上,怎么会只有1800呢?而且这个数字太整了,为什么是刚好1800,难道是”600 * 3”(一行共3人)?

所以我当时立刻打电话给马蜂窝的客服,询问这个1800元的退票金额是怎么计算出来的。他们答复说需要核实,让我等待答复。

到了第二天(10月26日),在没有收到任何马蜂窝说明的前提下,我又收到一笔微信退款的通知。这次退款702元,两次退款共计2502元。这个结果依然无法令我满意,原因如上所述。我又打电话给马蜂窝客服:仍然要求他们提供退款金额的具体计算方法,他们依然说需要核实,让我等待。

10月28日,他们邮件给我发了一个不知什么系统的截图,告诉我这是退款金额的计算方法。然而当我询问这张图的具体含义时,他们自己都无法解释清楚。我同时强调这次退票时因为航空公司取消航班导致的,不是我个人原因退票,因此仅退2502元是不合理的。他们还是说需要核实,让我等待。

这次我没有干等,我打了电话给国航的客服(我的机票是国航的)。国航的客服人员告诉我:对于我这种“因为航空公司取消航班”造成的退票,如果我当时是从国航渠道以同样的价格买的机票,退票金额应该在3500到4000之间。然而因为我是从第三方渠道买的票,具体的退票金额可能会有差异,但是怎么算也不应该只有2502元。

得知了这个信息之后,我又联系了马蜂窝。把国航的告知我的信息告知他们,他们的答复还是一样:需要核实,让我等待。

自办理退票以来,至此已经过去了65天,我给“马蜂窝”一共打了不下十几个电话。然而从这个时间点开始,我又进入了一个“马蜂窝与我打太极”的漫长过程。

从这个时间点,我基本上以一周一个电话的频率询问。开始他们还是让我等待,当我询问目前的进展时,他们又让我提供“告知我国航退票价格的‘国航客服人员’的工号”。我随后再次打了国航客服电话,另一位客服人员给了我和上次类似的答复,并告诉了我她的工号。在此我想表扬国航的客服人员,她们都能做到尽职尽责地解答我的问题。马蜂窝的要求也提醒了我,我要求马蜂窝也提供具体负责处理我这个问题的工作人员的工号。他们先是推脱,后来实在推不过去,给了我一个工作人员的工号,并承诺有了进展或主动通知我。

他们的工作人员还告诉我:他们出的机票是通过一家第三方公司办理的,所以退票多少钱不是他们说了算,而是需要找这家公司确认金额后,由该第三方公司办理。我询问这家公司的名称,他们以商业机密为名拒绝提供。对他们的这个说法,我自始至终都是怀疑的。原因是在于,办理退票这种业务是非常普遍的,作为一家代理机票业务的工作,“马蜂窝”如果连退票的金额怎么计算这件事情都搞不清楚,完全交给第三方公司,那么他们怎么保证所谓的“第三方公司”没有玩猫腻,又如何保证马蜂窝的利益?

从10月底到11月底这一个月,从我的角度来看,马蜂窝完全是在用各种理由推诿扯皮,没有任何实际的动作,只会一味地说正在办理,让我等待。直到12月初,在我的频繁逼问之下,工作人员的说法有了一些改变:说他们已经联系到了所谓的第三方出票公司,正在核实情况,如果情况属实,会退还差额。我有理由合理怀疑:如果我嫌麻烦,不给他们隔三差五地打电话询问,他们就推诿过去了。

终于在12月12日,第三笔退款1071元到账了,三笔退款合计3573元。自此,我在蚂蜂窝110天的退票过程终于结束了。这期间我给马蜂窝打了不下30次电话,直接浪费我的时间至少在10个小时以上。

有了这次的经历,我以后将不会从“马蜂窝”购买任何商品或服务,这是第一次,也是最后一次。

对这件事情我有几点感想:

  1. 在一定程度上,像“马蜂窝”这样的互联网公司是在以牺牲用户满意度的方式在压缩成本。对用户来说,如果运气好一切正常,如果运气不好遇到意外情况,那么大概率用户体验会很糟糕。尤其是对于新兴的互联网公司来说更是如此:用户少出钱换来的是风险。所以我以后会在有条件的情况下尽量选择实体商户。如果只能选择互联网商户,也只选择成熟的大公司。

  2. 我肯定不是第一个在“蚂蜂窝”遇到过类似问题的人,可能之前的人由于各种原因没有积极主张自己合理的权益,导致“马蜂窝”此类侵害用户权益的行为形成了习惯。如果我们每个人在遇到类似的情况都不去争取自己的权益,那么对方只会越来越没有底线。

  1. 一个环境好或者坏,是由这个环境中每个人的行为塑造的。我们都希望环境变美好,然而当有人在这里作恶我们不加以制止,而是期待有其他人来制止他时,这个地方只会越来越糟。因为这里没有其他人,只有我们。

我在马蜂窝的付款退款记录

Comments